Osez l'ISO
Cancer broncho pulmonaire primitif
Evalution quantitative du stress
Outils de repérage des expositions à des cancérogenes
Syndromes canalaires de l'épaule et pathologie
Tabagisme et débit expiratoire de pointe
Risque de saturnisme lors des opérations de soudure électronique au fil plomb-étain
Démarche qualité dans un service de santé au travail interprofessionnel : OSEZ L'ISO.
Patrick TEISSEDRE (1), Guy INIZAN (2), Jean Yves LARCHEVESQUE (1), Didier MARTIN (1), Danielle TRUCHON (1).
(1) ADESTI Rouen, (2) MFQ Haute Normandie
Objectif : Améliorer le service dû aux adhérents. C'est admettre que réorganiser le Service médical et mobiliser le personnel sont incontournables, et qu'il y aura des obstacles avant d'atteindre l'excellence.
Méthode : La démarche retenue a été structurée selon la Norme Qualité ISO 9001 :2000. La mise en œuvre est faite par le personnel volontaire. Un comité de pilotage assure le suivi des réalisations et des indicateurs. Des groupes de travail se réunissent périodiquement. Un qualiticien conseille et assure des audits système. Le client et la prestation due doivent être clairement définis. Il faut identifier les acteurs internes, leurs missions, responsabilités et liens hiérarchiques, étudier les processus pour repérer les dysfonctionnements, développer la communication interne, externe et la pluridisciplinarité.
Résultats : L'engagement du directeur, les définitions de fonction, les procédures administratives et de réalisation du service sont formalisés dans un manuel qualité accessible sur intranet. Un questionnaire satisfaction client a permis d'améliorer nos outils de communication. Des documents d'aide au tiers temps ont été réalisés. Une maintenance des appareils d'examen a été mise en place. Des audits internes, des fiches de dysfonctionnement et de réclamation client génèrent la mise en place d'actions correctives.
Discussion : L'individualisme médical, le refus de se remettre en cause, l'absence de culture d'entreprise et de vocabulaire commun à la direction et aux médecins, un engagement managérial réservé et les contraintes de la productivité sont des freins puissants au changement. Les résultats enregistrés dans l'organisation, la communication et le travail en réseau font que la spirale de l'amélioration se poursuivra.
Conclusion : Accepter que le salarié et l'employeur deviennent des clients ne délie pas le médecin de son serment d'Hippocrate. L'assurance qualité est à notre avis un allié objectif de la Santé au Travail et un espoir d'efficacité renouvelée. Sa mise en place nécessite un engagement managérial et médical sans faille.